Non c’è dubbio…questa pandemia ha sconvolto i nostri ritmi, le nostre abitudini, il nostro lavoro, la nostra organizzazione e in generale la nostra vita.
In uno scenario così diverso e tutto da scoprire, come si modifica l’approccio al cliente? A parità di servizio offerto, in che modo la gestione della relazione diventa fattore competitivo?
Il consumo post pandemia pare più rivolto a beni meno effimeri, a filiera corta, e meno compulsivi.
Cosa fare, dunque, per mantenere la fiducia dei clienti?
È proprio questo il momento giusto per lavorare seriamente sul customer service e sulla customer experience, più di quanto fatto in passato.
Ciò significa puntare sulla costruzione di una relazione più solida attraverso i vari canali (personali e digitali), affinando la capacità dell’azienda di trasmettere fiducia ed empatia nei confronti di ciascun cliente.
Una maggior concentrazione sul singolo consumatore, sulle sue esigenze e sulle sue paure sono elementi chiave delle nuove strategie di comunicazione per stabilire relazioni di fiducia, sia da parte di chi si occupa di customer service, sia di chi si occupa di vendite, ma ancor prima da parte di chi si occupa di strategie di marketing.
Lo sforzo maggiore diventa quello di riuscire a mettersi nei panni del cliente, considerando bisogni, passioni ed emozioni personali, prima degli obiettivi di vendita, soprattutto in un periodo di crisi come quello attuale.
La comunicazione e il marketing diventano il luogo di una relazione personalizzata con il cliente e allo stesso tempo molto più attiva perché basata su contenuti di specifico interesse, dati e canali di comunicazione più adeguati alle sue necessità del cliente.
Bisogna essere disponibili a regalare una parte del nostro know-how attraverso un approccio dinamico e multicanale che favorisce i livelli di personalizzazione e la fidelizzazione dei clienti.
In un contesto incerto e instabile come quello di oggi, il valore aggiunto che può offrire un’azienda ai propri clienti è quello di sapere che dall’altra parte c’è un brand trasparente, generoso, fatto di persone fisiche di cui ci si può fidare perché sinceramente orientate alle esigenze del consumatore.
La vetrina di questa relazione è in primis, il customer service.
